O ITIL 4 tem 34 práticas de gestão. A prova Foundation não cobra todas com a mesma profundidade.
Algumas práticas você precisa conhecer em detalhes: definição, objetivo, como funcionam, diferença para outras práticas. Outras você só precisa reconhecer o nome e saber em qual grupo se encaixa.
Os três grupos de práticas
Práticas gerais de gestão (14)
Derivadas do gerenciamento geral de negócios. Não são específicas de TI:
- Gestão de arquitetura
- Melhoria contínua
- Gestão de segurança da informação
- Gestão do conhecimento
- Medição e relatórios
- Gestão de mudanças organizacionais
- Gestão de portfólio
- Gestão de projetos
- Gestão de relacionamento
- Gestão de riscos
- Gestão financeira de serviços
- Gestão de estratégia
- Gestão de fornecedores
- Gestão da força de trabalho e talentos
Práticas de gestão de serviços (17)
Específicas de TI e gestão de serviços. São as mais cobradas na Foundation:
- Gestão de disponibilidade
- Análise de negócio
- Gestão de capacidade e desempenho
- Change enablement
- Gestão de incidentes
- Gestão de ativos de TI
- Monitoramento e gestão de eventos
- Gestão de problemas
- Gestão de catálogo de serviços
- Gestão de configuração de serviços
- Gestão de continuidade de serviços
- Design de serviços
- Service desk
- Gestão de nível de serviço
- Gestão de solicitações de serviço
- Gestão de validação e teste de serviços
- Gestão de implantação
Práticas de gestão técnica (3)
Adaptadas de domínios técnicos para gestão de serviços:
- Gestão de implantação
- Gestão de infraestrutura e plataforma
- Desenvolvimento e gestão de software
As práticas que a Foundation cobra em profundidade
Essas você precisa saber definição, objetivo, conceitos-chave e diferença para práticas relacionadas:
Gestão de incidentes: restaurar o serviço rapidamente. Incidente vs problema. Estados do incidente. Major incident.
Gestão de problemas: eliminar causas raiz. Problema vs erro conhecido. Reactive vs proactive. KEDB.
Gestão de solicitações de serviço (service request management): fulfillment de solicitações rotineiras. Service request vs incidente. Catálogo de serviços.
Change enablement: gerenciar mudanças com risco controlado. Tipos de mudança: padrão, normal, emergência. CAB, ECAB.
Service desk: ponto único de contato. Tipos de canal. Tipos de estrutura.
Gestão de nível de serviço: SLA, OLA, UC. Watermelon SLA. Métricas de negócio vs técnicas.
Melhoria contínua: modelo de 7 etapas. CIR. Por que permeia todas as práticas.
Gestão de ativos de TI: IT asset vs CI. CMDB. Relacionamentos entre CIs.
Monitoramento e gestão de eventos: evento vs incidente. Tipos de evento: informacional, aviso, exceção.
As práticas que a Foundation cobra superficialmente
Para essas, saber o objetivo principal já é suficiente:
Gestão de disponibilidade: garantir que os serviços atingem os níveis acordados de disponibilidade.
Gestão de capacidade e desempenho: garantir que a capacidade está alinhada com a demanda atual e futura.
Gestão de continuidade de serviços: garantir que os serviços podem ser recuperados após desastres.
Gestão de segurança da informação: proteger a informação da organização.
Gestão de fornecedores: gerenciar relacionamentos com fornecedores.
Gestão do conhecimento: manter e melhorar o uso efetivo do conhecimento na organização.
A tabela de prioridades para o estudo
| Prioridade | Práticas |
|---|---|
| Alta | Incidentes, Problemas, Service Request, Change Enablement, Service Desk, SLA, Melhoria Contínua, Ativos e Configuração |
| Média | Disponibilidade, Capacidade, Continuidade, Monitoramento de Eventos, Catálogo |
| Baixa (só reconhecer) | Gestão de arquitetura, Gestão de projetos, Desenvolvimento de software, e as demais gerais |
Por que 34 práticas e não 26 processos como no ITIL v3
O ITIL v3 tinha 26 processos organizados nas fases do ciclo de vida. O ITIL 4 expandiu para 34 práticas por incluir conceitos de gestão geral (gestão de riscos, gestão da força de trabalho, etc.) que antes não estavam no framework.
Prática é um conceito mais amplo do que processo. Uma prática inclui processos, mas também recursos, competências, ferramentas e objetivos. Daí a mudança de nomenclatura.
FAQ
Preciso memorizar as 34 práticas para a prova? Não é necessário memorizar a lista completa com precisão. Mas precisa conhecer os três grupos, saber quais práticas pertencem a cada grupo e ter profundidade nas 8 a 10 mais cobradas.
As 34 práticas substituem os processos do ITIL v3? As práticas de gestão de serviços cobrem o mesmo terreno dos processos do v3, mas com uma perspectiva diferente. Em muitos casos você vai encontrar correspondências diretas: gestão de incidentes do v4 = gerenciamento de incidentes do v3. Mas o ITIL 4 é mais flexível e integrado.
Gestão de implantação aparece em dois grupos? Sim. É uma inconsistência da lista publicada pelo Axelos. Na prática, gestão de implantação (deployment management) está no grupo de práticas de gestão técnica.
▌ As 34 práticas do ITIL 4 são a estrutura da prova Foundation. O simulado do PacketPass cobre todos os domínios com questões calibradas para o exame atual.
Informações baseadas no ITIL 4 Foundation oficial (Axelos/PeopleCert), verificadas em agosto de 2026.