O catálogo de serviços é a lista completa e estruturada de todos os serviços que a TI oferece, com as informações necessárias para que os usuários saibam o que podem solicitar e como.
Sem catálogo, os usuários não sabem o que a TI oferece. Abrem chamados genéricos. O service desk recebe demandas mal especificadas. O processo fica lento e frustrante para os dois lados.
Com catálogo, o usuário escolhe o que precisa de uma lista clara. A TI executa um processo pré-definido. O SLA está acordado antes da solicitação chegar.
As duas perspectivas do catálogo
Catálogo de negócio (business service catalog)
Voltado para os usuários e clientes. Descreve os serviços em linguagem de negócio, sem jargão técnico.
O usuário não precisa saber que "solicitar novo acesso ao sistema financeiro" envolve criação de conta no Active Directory, liberação de permissão no sistema e cadastro no LDAP. Ele só precisa saber que pode solicitar o acesso, qual o prazo e quem aprovar.
Exemplos no catálogo de negócio:
- Solicitar novo usuário
- Reset de senha
- Solicitar notebook para novo funcionário
- Instalação de software homologado
- Acesso a sistema específico
Catálogo técnico (technical service catalog)
Voltado para a equipe de TI. Descreve os componentes técnicos que suportam cada serviço do catálogo de negócio e os relacionamentos entre eles.
O catálogo técnico liga o serviço de negócio ao servidor que o hospeda, ao banco de dados que usa, ao link de rede que depende, ao contrato de suporte do fornecedor.
O que cada item do catálogo deve ter
Um serviço bem documentado no catálogo inclui:
Descrição: o que é o serviço e para quem se destina.
Quem pode solicitar: todos os funcionários, apenas gestores, apenas o RH, etc.
Como solicitar: portal de self-service, email, telefone.
SLA: prazo de fulfillment. Reset de senha: 2 horas. Notebook novo: 5 dias úteis. O SLA precisa ser realista e acordado.
Processo de aprovação: quem aprova antes de executar. Acesso ao sistema financeiro pode exigir aprovação do gestor direto.
Custo (se aplicável): em ambientes com chargeback, o custo do serviço pode estar listado.
Catálogo de serviços vs portfólio de serviços
O portfólio de serviços é mais amplo. Inclui todos os serviços — os que estão em produção, os que estão em desenvolvimento e os que foram descontinuados.
O catálogo de serviços é um subconjunto do portfólio: apenas os serviços ativos, disponíveis para solicitação agora.
Daí o portfólio responde "quais serviços a TI já entregou, está entregando e vai entregar". O catálogo responde "quais serviços estão disponíveis hoje e como solicitar".
Catálogo e service request management
O catálogo é a base do service request management. Cada item no catálogo tem um processo de fulfillment associado — um conjunto de atividades que a TI executa para entregar o serviço.
Um service request bem gerenciado começa no catálogo: o usuário escolhe o serviço, o processo de fulfillment é acionado automaticamente, o SLA começa a contar, aprovações são solicitadas conforme a política.
Sem catálogo, cada request é tratado como um caso único. Com catálogo, é um processo previsível e mensurável.
O que a prova Foundation cobra
A diferença entre catálogo de negócio e catálogo técnico. O que cada perspectiva inclui e para quem se destina. A diferença entre catálogo de serviços e portfólio de serviços. Como o catálogo sustenta o service request management. O que um item do catálogo deve conter (descrição, quem pode solicitar, SLA, processo de aprovação).
FAQ
O catálogo precisa ser uma ferramenta específica? Não. Um catálogo pode ser um portal sofisticado de self-service ou uma página no intranet da empresa. O que importa é que os usuários saibam onde está e consigam encontrar o que precisam.
Com que frequência o catálogo deve ser atualizado? Sempre que um serviço muda, é adicionado ou descontinuado. Um catálogo desatualizado gera solicitações de serviços que não existem mais ou deixa de oferecer serviços novos. A revisão periódica (trimestral é comum) garante que o catálogo reflete a realidade.
O catálogo técnico é visível para os usuários? Geralmente não. É uma visão interna para a equipe de TI. O usuário vê o catálogo de negócio. A TI usa o catálogo técnico para entender as dependências e o impacto de mudanças.
▌ Catálogo de serviços é tema da prova ITIL 4 Foundation. O simulado do PacketPass cobre todos os domínios com questões calibradas para o exame atual.
Informações baseadas no ITIL 4 Foundation oficial (Axelos/PeopleCert), verificadas em agosto de 2026.